Garder son calme
Que ce soit dans le cadre professionnel ou dans la sphère privée, face à une personne mécontente ou agressive, il est important de savoir se maîtriser, il faut s'efforcer de garder son calme.
La première erreur serait en effet de s'énerver à son tour et de monter dans la surenchère. En plus d'être peu constructive, cette attitude pourrait vous mener à un conflit plus grave encore et même à de la violence (verbale ou physique).
Laisser la personne s'exprimer et l'écouter
Une personne agressive est une personne mécontente ou qui s'est sentie agressée elle-même. Elle a besoin de s'énerver pour faire sortir son énergie négative et d'exprimer ce qui l'a contrariée.
Même si elle répète les mêmes propos plusieurs fois sur un ton déplaisant, vous devez la laisser parler et lui montrer que vous l'écoutez, que vous vous sentez concernée par ce qui l'affecte.
Il faut être patiente, même si vous êtes face à un individu insupportable. En effet, si vous restez calme et à l'écoute, que vous ne relevez aucune de ses provocations, il commencera à se calmer tout seul.
Etablir un dialogue
Lorsque la personne face à vous commence à s'apaiser, vous devez tenter d'établir doucement mais sûrement un dialogue. Vous l'avez laissée vider son sac, c'est à présent à vous de vous exprimer (calmement).
Vous devez en premier lieu résumer de manière rationnelle les faits qui ont contrarié l'individu. Vous devez ensuite lui expliquer la raison de vos actes, en précisant que leur but n'était pas de lui nuire, afin d'éviter tout malentendu.
Vous devez dire les choses sans vexer la personne en vous assurant qu'elle a bien compris. Enfin, vous devez établir une discussion qui permette de trouver un terrain d'entente, mais qui implique des compromis de chaque côté.
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